Centre d’appels : Gestion des relations avec la clientèle

2Sep - by Pierre - 0 - In Entreprise

Les centres d’appels CRM aident les entreprises à réorienter l’ensemble de leur organisation autour des clients.

Les ventes, le marketing et le service ainsi que d’autres groupes sont connectés et coordonnés par le biais des applications CRM. Avant de passer un appel au client, il faut passer en revue toute l’activité récente pour ce client afin d’être informé des événements récents.

Ensuite, une stratégie de vente doit être planifiée en fonction des opportunités observées. L’utilisation d’un logiciel CRM dans le centre d’appels relation client Tunisie permet d’attribuer une valeur à chaque client si la culture soutient cette philosophie. Avec cette caractéristique, on peut choisir comment interagir avec ce client.

Le CRM aide l’entreprise à identifier les clients les plus précieux et à comprendre leur valeur à vie. Grâce à la CRM, les centres d’appels conçoivent les systèmes et les services de l’entreprise pour répondre au mieux aux besoins des clients et maximiser leur valeur.

Le CRM est destiné à établir des relations à long terme. Outre la capture des différentes formes d’interaction avec les clients, la CRM permet de saisir et de stocker toutes les informations disponibles sur les clients dans la base de données centrale de l’historique.

Les agents ont ainsi la possibilité de consulter l’historique complet d’un client pendant que les deux parties interagissent. La communication et le service sont plus efficaces et plus performants. La plupart des produits CRM permettent également de suivre les tendances d’achat et les réactions des clients.

Portée des services

Étant donné qu’un centre d’appels peut fournir tout type de services susceptibles d’être assurés par téléphone, les entreprises clientes doivent classer l’étendue possible des services.

Cette classification suggérera les paramètres clés pour définir et atteindre les objectifs prévus du centre d’appels. La liste suivante n’est qu’une indication de certaines classes de base de services de centres d’appels externalisés.

Service et assistance à la clientèle

Ce type de service peut être aussi simple que de conseiller votre client sur les informations dont il a besoin à partir de votre base de données, comme le solde du compte, les montants impayés, les échéances et les soldes créditeurs.

Ou bien le service client peut impliquer un arbre de décision complexe impliquant un script que vous préparez pour déterminer les besoins de votre client, remplir une demande ou une demande de modification d’informations, et exécuter les commandes de votre client.

Assistance technique / garantie

En aidant vos clients à résoudre les problèmes liés à vos produits ou services, vous voulez être en mesure de résoudre tous les problèmes dès le premier appel.

L’obtention d’un taux élevé de résolution au premier appel et d’un temps de traitement réduit par appel peut faire une différence de coût significative. Dans une certaine mesure, vous restez responsable du succès en raison de la manière dont vous planifiez l’interaction en vous basant sur des manuels, des scripts et des arbres de décision.

L’assistance technique (ou “service d’assistance téléphonique”) peut être d’une aide précieuse pour fidéliser les clients et éviter les retours de produits ou les annulations de services coûteux.

Ventes, réservations (réservations de voyages) et fidélisation des clients

Votre service de télévente doit convertir les demandes en ventes et conserver les clients à l’expiration des abonnements ou lors d’autres événements mettant fin à la relation client. Les téléventes sont utiles tant au début qu’à la fin du cycle de vie de votre relation client.

En tant qu’outil de sensibilisation proactive, les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent contribuer à maintenir vos résultats.

Enquêtes et recherches marketing

Les appels sortants permettent d’identifier des clients potentiels, de déterminer l’intérêt d’un client existant pour d’éventuels nouveaux produits ou services de votre entreprise et de mener des enquêtes sur les préférences des consommateurs en matière de prix et de caractéristiques des produits existants et nouveaux.

Cela peut aider votre positionnement sur le marché, vos campagnes promotionnelles, la conception des produits, la tarification et les approches commerciales.

Les appels sortants peuvent également être utilisés pour éliminer les doublons ou les informations périmées dans vos “vieilles” bases de données, valider les informations existantes, pour le “nettoyage de la base de données”.

Le nouveau rôle du BPO dans la gestion de la relation client

L’externalisation des processus d’affaires, ou le fait de confier à une organisation externe la responsabilité principale d’un processus ou d’une fonction d’affaires, n’est pas nouvelle dans le domaine de la relation client.

Les organisations sous-traitent depuis longtemps les processus très structurés des centres d’appels. Ces accords ont aidé les organisations à faire face efficacement à des demandes de capacité fluctuantes, à réduire les coûts en déplaçant les opérations des centres d’appels vers des sites moins coûteux et à alléger la charge de gestion d’une fonction caractérisée par une rotation élevée et des processus à forte intensité humaine.

Conclusion

On n’insistera jamais assez sur l’idée qu’une gestion réussie de la relation client est un parcours et non une destination. Les organisations doivent être constamment conscientes de leur environnement, de la concurrence et de l’évolution des besoins et des désirs de leurs clients.

Sans cette prise de conscience et cette attention constante aux détails, la complaisance s’installe et cela peut être le début d’une dangereuse spirale descendante.

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